Nell’attuale ecosistema finanziario digitale, la gestione dei disconoscimenti e delle frodi non è più una semplice pratica di back office, ma un vero e proprio banco di prova per la reputazione e la resilienza operativa di un istituto di credito.
Sotto la pressione della PSD2 e delle direttive di Banca d’Italia, le banche devono bilanciare la tutela immediata del consumatore con rigorose verifiche, muovendosi all’interno di un ciclo di vita della contestazione che si articola in 4 fasi principali:
- Segnalazione e presa in carico: raccolta della richiesta e della documentazione tramite filiali o canali digitali (App, home banking, customer service) con identificazione del cliente e relativa classificazione.
- Valutazione tecnica e rimborso: analisi della transazione e accredito “salvo buon fine” nel rispetto dei tempi stringenti della normativa.
- Lavorazione e riconciliazione: gestione dei flussi di dati con i processor, la Rete Nazionale Interbancaria (RNI) e i circuiti internazionali (Visa, Mastercard, ecc.).
- Chiusura e archiviazione: redazione della relazione tecnica, chiusura contabile e tracciamento dello storico a scopi di audit e monitoraggio.
Il nodo critico: i rischi della frammentazione
Sebbene il flusso sembri lineare sulla carta, nella realtà quotidiana si scontra con una suddivisione operativa fra attori e sistemi. Quando la gestione poggia su silos di dati e attività manuali, emergono alcune criticità:
- Rallentamenti operativi: colli di bottiglia che rischiano di far saltare i termini normativi per il rimborso.
- Innalzamento dei costi: impiego di persone in task ripetitivi e a basso valore aggiunto.
- Rischi di compliance e reputazionali: errori manuali o smarrimento di documenti che espongono la banca a sanzioni e minano la fiducia del cliente.
La risposta di Base Digitale: l’approccio integrato end-to-end
Per trasformare questo percorso discontinuo in un flusso unico, governato e nativamente conforme, Base Digitale propone una soluzione integrata che poggia su due pilastri sinergici:
- 1. GEDI, la piattaforma tecnologica unica: una sola soluzione applicativa progettata per la gestione end-to-end delle segnalazioni su tutti gli strumenti di pagamento (carte, bonifici, SDD, bollettini). GEDI centralizza i dati, abbatte i silos tra canali e back office, automatizza i controlli e garantisce la tracciabilità totale tramite timeline grafiche e cruscotti di monitoraggio.
- 2. Servizio di Back Office specializzato: Base Digitale si fa carico dell’intero aspetto procedurale e istruttorio, interloquendo direttamente con i processor. Questo solleva le strutture interne della banca dalle attività routinarie, garantendo il rispetto rigoroso degli SLA e della compliance.
- 3. Osservatorio Normativo e Advisory evolutiva: monitoraggio attivo del framework regolatorio per anticipare l’evoluzione normativa e governare la conformità di sistemi e processi. Il nostro team multidisciplinare di esperti traduce gli aggiornamenti normativi in requisiti applicativi pronti all’uso. Questo approccio rende chiaro l’impatto sui sistemi e solleva i dipartimenti di Compliance e Legal della Banca da continui e gravosi oneri di analisi, garantendo la certezza di operare sempre all’interno del perimetro corretto.
Vuoi potenziare la gestione dei disconoscimenti in conformità con la PSD2?
- GEDI è la piattaforma modulare e scalabile che digitalizza il tuo processo di gestione delle dispute.
- Il nostro servizio di Back Office è la risposta organizzativa su misura per liberarti da ogni onere operativo.
- Base Digitale è il tuo presidio normativo.
FAQ
È la segnalazione formale da parte di un cliente che dichiara di non aver autorizzato un'operazione di pagamento (frode) o che l'operazione è stata eseguita in modo non corretto (disputa). La gestione è regolata dal D.lgs. 11/2010 (PSD2).
Tutte le operazioni di pagamento: carte di credito, debito e pre-pagate, bonifici, SDD, prelievi, bollettini Cbill, PagoPA, MAV/RAV, ricariche, F24. GEDI copre l'intero perimetro in un'unica piattaforma.
Una delle sfide più critiche è il rispetto dei termini normativi.
Articolo 11 D.lsg n11/2010 Responsabilità del prestatore di servizi di pagamento per le operazioni di pagamento non autorizzate
nel caso in cui sia stata eseguita un'operazione di pagamento non autorizzata, il prestatore di servizi di pagamento rimborsa al pagatore l'importo dell'operazione medesima immediatamente e in ogni caso al piu' tardi entro la fine della giornata operativa successiva a quella in cui prende atto dell'operazione o riceve una comunicazione in merito. Ove per l'esecuzione dell'operazione sia stato addebitato un conto di pagamento, il prestatore di servizi di pagamento riporta il conto nello stato in cui si sarebbe trovato se l'operazione di pagamento non avesse avuto luogo, assicurando che la data valuta dell'accredito non sia successiva a quella dell'addebito dell'importo.
GEDI automatizza il processo di gestione dei disconoscimenti agendo come una piattaforma tecnologica unica progettata per il governo end-to-end delle segnalazioni. GEDI implementa workflow configurabili per ogni tipologia di prodotto ed evento.
Centralizzazione e abbattimento dei silos: GEDI raccoglie in un'unica soluzione applicativa i dati relativi a tutte le dispute creando un repository unico capace di alimentare le segnalazioni agli organi di Vigilanza, eseguire monitoraggi integrati, ottenendo una vista unica sul cliente.
Sì. GEDI è configurabile e scalabile in base alle esigenze specifiche di ogni istituto. La personalizzazione di moduli, workflow e checklist lo rende adatto sia a realtà con volumi elevati sia a banche con perimetro più contenuto.
GEDI è progettato per integrarsi con i sistemi informativi della banca e coinvolti nel processo di gestione delle dispute, gestionale carte, conti correnti, processor di riferimento, RNI, garantendo gestione fluida del processo senza duplicazione di dati.
Base Digitale mette a disposizione un team qualificato, in grado di affrontare con professionalità ogni fase della gestione delle dispute e dei reclami. Il nostro approccio metodico e rigoroso è riconosciuto dai nostri clienti, che si affidano a noi per ottimizzare i tempi e i costi di gestione, migliorando la customer experience.