Come Mediobanca Premier ha trasformato con Base Digitale l’onboarding cliente e le comunicazioni digitali attraverso la piattaforma integrata di Content Services di OpenText
Una strategia di innovazione continua per la banca digitale
La trasformazione digitale in ambito bancario non si realizza attraverso singoli progetti, ma attraverso programmi evolutivi capaci di accompagnare il business nel tempo. È questo l’approccio adottato da Mediobanca Premier, che ha sviluppato negli anni un percorso di innovazione progressiva volto a digitalizzare e ottimizzare i processi documentali e le comunicazioni rivolte alla clientela.
In questo percorso, Base Digitale ha affiancato la banca come partner tecnologico e consulenziale, contribuendo alla definizione e all’evoluzione di una piattaforma enterprise di Banking basata sulle tecnologie di trasformazione digitale di OpenText, oggi diventata un elemento centrale nella gestione unificata dei processi documentali di supporto alla relazione digitale con la Clientela B2C e B2B integrata con le attività B2E di middle office.
La sfida: semplificare e governare i processi documentali end-to-end
La crescita dei servizi digitali, l’evoluzione normativa e le crescenti aspettative dei clienti hanno spinto Mediobanca Premier a ripensare la gestione dei contenuti e dei documenti lungo l’intero ciclo di vita della relazione bancaria.
Gli obiettivi principali erano:
- Orchestrare i processi documentali su un flusso operativo unico e integrato.
- Creare un fascicolo digitale unico del cliente.
- Garantire by design sicurezza digitale, compliance normativa e conservazione contenuti a lungo termine.
- Migliorare l’accessibilità e la fruibilità delle comunicazioni digitali.
- Accelerare il rilascio di nuovi servizi digitali riducendo la complessità di implementazione attraverso la adozione di template riusabili
La Banca aveva inoltre la necessità di supportare in modo efficace processi document-intensive come l’onboarding, la gestione contrattuale, le pratiche operative e le comunicazioni personalizzate verso la clientela in interoperabilità con le applicazioni bancarie.
La soluzione: un ecosistema integrato di Content Services OpenText
Per rispondere a queste esigenze, Mediobanca Premier ha costruito una piattaforma di Enterprise Content Management basata sulle tecnologie ECM OpenText, evoluta progressivamente fino a diventare il motore documentale centrale dell’intera organizzazione.
Al centro dell’architettura si trova OpenText Documentum, utilizzato come repository unico dei contenuti e orchestratore dei processi e dei servizi di content services in modalita’ “content in context” verso tutte le applicazioni di business.
La soluzione consente di:
- Gestire il fascicolo digitale unico del cliente.
- Centralizzare la documentazione contrattuale e operativa.
- Automatizzare processi documentali complessi.
- Governare workflow e integrazioni applicative tramite servizi REST.
- Garantire elevati livelli di sicurezza e profilazione degli accessi.
- Supportare processi di onboarding ed operatività completamente digitali.
L’ecosistema è completato da:
OpenText Capture, per la digitalizzazione e classificazione automatica della documentazione acquisita dalle reti distributive, prima del caricamento nel corretto fascicolo digitale del Cliente.
OpenText Communications, innescato a fine di ogni processo da Documentum su cui si poggia il ciclo di vita completo di gestione delle comunicazioni digitali multicanale e multiformato , profilate dinamicamente sul cliente e conformi ai requisiti dell’European Accessibility Act.
Il ruolo di Base Digitale
Base Digitale affianca Mediobanca Premier da anni come partner specializzato nelle soluzioni OpenText, contribuendo sia alla definizione dell’architettura applicativa sia a mantenere costantemente la evoluzione continua
L’approccio adottato ha privilegiato l’utilizzo delle funzionalità native delle piattaforme OpenText, riducendo all’essenziale la esigenza di introdurre sviluppi custom e favorendo una maggiore agilità evolutiva.
Grazie alla profonda competenza sulle architetture Enterprise Information Management (EIM), Base Digitale ha supportato la Banca nella:
- Fattibilita’ ed Analisi dei requisiti di business mappando le funzionalita’ delle piattaforme OpenText.
- Disegno architettura applicativa e di integrazione e configurazione funzionale dei processi e servizi documentali.
- Architettura a servizi REST di supporto alle integrazioni applicative.
- Evoluzione della soluzione in pianificata sincronizzazione con la roadmap di modernizzazione delle piattaforme governata da OpenText.
- Introduzione di modelli progettuali no-code e low-code .
Questo approccio ha consentito a Mediobanca Premier di accelerare il time-to-market delle iniziative digitali mantenendo elevati standard di governance, sicurezza digitale ed allineamento alle evoluzioni di compliance.
I risultati ottenuti
L’evoluzione della piattaforma ha prodotto benefici concreti sia sul piano operativo sia sulla customer experience.
Fascicolo unico digitale del cliente
Tutta la documentazione relativa alla relazione bancaria viene raccolta e gestita all’interno di un unico repository centralizzato, facilmente accessibile e continuamente aggiornato.
Maggiore efficienza operativa
La condivisione controllata dei contenuti tra processi e applicazioni ha eliminato ridondanze operative e migliorato la collaborazione tra le diverse funzioni aziendali.
Accelerazione dei processi di onboarding
La digitalizzazione dei workflow documentali controllati ha reso più rapido ed efficace il processo di acquisizione e gestione della clientela.
Comunicazioni digitali personalizzate e accessibili
L’introduzione di OpenText Communications ha consentito di realizzare comunicazioni native digitali, profilate sul cliente, multicanale e multiformato, conformi ai requisiti di accessibilità previsti dalla normativa europea.
Compliance e sicurezza by design
La piattaforma integra nativamente funzionalità di governance documentale, conservazione di lungo periodo dei documenti costitutivi del rapporto con i Clienti , sicurezza digitale e profilazione controllata degli accessi, fondamentali in un contesto regolamentato come quello bancario.
L’accessibilità digitale come leva di innovazione
Uno degli aspetti più significativi del percorso di Mediobanca Premier riguarda l’adesione alla normativa dell’European Accessibility Act.
Quello che inizialmente poteva apparire come un semplice adeguamento normativo è stato trasformato in una concreta opportunità di innovazione.
Grazie all’introduzione di OpenText Communications, la banca ha potuto:
- Rendere accessibili le comunicazioni digitali ampliando potenzialmente la base Clienti.
- Industrializzare la creazione e l’aggiornamento dei modelli documentali.
- Migliorare l’esperienza della relazione con il Cliente.
- Migliorare la reattivita’ a rispondere alla evoluzione delle esigenze di business, marketing e compliance.
L’accessibilità è diventata così un elemento distintivo nella strategia digitale della banca e un ulteriore fattore di valore per la relazione con il cliente.
Uno sguardo al futuro
Il programma di innovazione di Mediobanca Premier continua con nuove iniziative di evoluzione tecnologica.
Le prossime direttrici di sviluppo includono:
- Aggiornamento continuo della piattaforma Documentum , prossimo step la versione Cloud Native.
- Introduzione di funzionalità avanzate di advanced workflow e process automation.
- Gestione evoluta delle policy di retention e archiviazione.
- Valutazione di Iniziative strutturali di application retirement e content /data decommissioning.
- Sperimentazione delle nuove funzionalità di Artificial Intelligence e Generative AI integrate nelle piattaforme OpenText.
- Ulteriore allargamento di perimetro di business esteso a nuove aree aziendali.
Conclusioni
La collaborazione tra Mediobanca Premier e Base Digitale rappresenta un esempio concreto di come una strategia di innovazione continua possa trasformare la gestione dei processi documentali in un vero abilitatore di business.
Attraverso l’adozione delle tecnologie OpenText e un approccio evolutivo orientato al lungo periodo, Mediobanca Premier ha costruito una piattaforma capace di integrare onboarding, gestione processi documentali, compliance e comunicazioni digitali accessibili in un unico ecosistema.
Un percorso che dimostra come la trasformazione digitale, quando supportata da una visione strategica e da competenze consulenziali specialistiche di trasformazione digitale possa generare valore misurabile per l’organizzazione e migliorare concretamente l’esperienza della relazione con i Clienti
