Proteggere i clienti di fronte ad anomalie nei pagamenti o attività illecite non rappresenta più un semplice valore aggiunto nell’assistenza: costituisce un preciso adempimento regolatorio imposto dal D.lgs. 11/2010 (PSD2) e strettamente vigilato da Banca d’Italia.
L’organo di controllo sollecita gli intermediari a implementare procedure orientate all’eccellenza nel rapporto con l’utente, puntando su requisiti imprescindibili quali la chiarezza informativa, la rapidità d’azione e la puntualità nelle risposte.
Coniugare i doveri di conformità con la salvaguardia della fidelizzazione impone una vera e propria svolta organizzativa: l’intera macchina operativa deve essere riprogettata, convergendo verso un’infrastruttura di gestione centralizzata, lineare e perfettamente interconnessa.
I limiti dei vecchi modelli operativi
La gestione tradizionale dei disconoscimenti si scontra quotidianamente con una realtà complessa. Da un lato ci sono le operazioni tradizionali su conto corrente (bonifici, addebiti diretti passivi SDD, MAV/RAV, F24, PagoPA/Cbill, prelievi e versamenti); dall’altro, il mondo delle carte di pagamento (credito, debito e prepagate), che viaggia su circuiti e regole differenti.
Coì come la capacità di distinguere e trattare con estrema precisione due ambiti spesso sovrapposti: casi di frode e dispute commerciali.
Gestire questi macro-mondi con strumenti separati, checklist cartacee o procedure non comunicanti tra loro genera tre grandi rischi:
- Inefficienza e ritardi, legati alla rincorsa manuale delle scadenze e alla mancanza di tracciabilità.
- Asimmetria informativa tra le filiali sul territorio (che raccolgono la contestazione) e il Back Office centrale (che deve lavorarla).
- Mancata conformità, qualora non si riesca a garantire il rispetto rigoroso delle tempistiche imposte dalla PSD2 o la corretta produzione della documentazione tecnica.
La risposta tecnologica: l’approccio End-to-End
Per superare queste barriere, le istituzioni finanziarie richiedono soluzioni evolute in grado di orchestrare l’intero ciclo di vita di una contestazione. È proprio in questo scenario che si inserisce la piattaforma GeDi di Base Digitale.
GeDi abilita un’unica centrale operativa e informativa capace di governare qualsiasi tipologia di frode (operazione non autorizzata) o disputa (operazione non correttamente eseguita). La piattaforma standardizza l’operatività traducendola in un workflow digitale che guida l’operatore senza margini di errore.
Trasformare un obbligo normativo in efficienza misurabile
L’adozione di un ecosistema centralizzato come GeDi permette alle Banche e ai Prestatori di Servizi di Pagamento (PSP) di ottenere benefici immediati su tre asset strategici:
Efficienza operativa e abbattimento dei costi
L’automazione spinta dei processi e l’utilizzo di checklist documentali preconfigurate azzerano l’errore umano. Grazie a dashboard dedicate sia per la Filiale sia per il Back Office, l’istituto ha visibilità immediata sullo stato di avanzamento di ogni pratica, riducendo drasticamente i tempi medi di lavorazione.
Presidio rigoroso della Compliance
Il monitoraggio avanzato integrato nel sistema “blinda” le scadenze normative imposte da Banca d’Italia. Ogni azione, nota o documento prodotto viene tracciato e storicizzato, garantendo la massima trasparenza in caso di controlli o audit interni ed esterni.
Flessibilità e integrazione
Nessuna sostituzione traumatica dei sistemi core: GeDi nasce per integrarsi in modo fluido con l’architettura IT esistente della Banca. Permette inoltre di personalizzare i moduli di contestazione e i flussi approvativi in base alle specifiche esigenze di ciascun prodotto di pagamento.
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FAQ
È la procedura con cui un cliente contesta un'operazione di pagamento ritenuta non autorizzata o eseguita in modo non corretto. La normativa PSD2 impone agli istituti finanziari tempi e modalità precise per la gestione della pratica.
Le banche devono garantire una gestione tempestiva delle contestazioni, assicurare la tracciabilità delle attività svolte, rispettare le tempistiche previste dalla normativa e fornire informazioni chiare al cliente.
L'automazione riduce gli errori operativi, migliora il rispetto delle scadenze normative, velocizza la lavorazione delle pratiche e offre una visione centralizzata dello stato delle contestazioni.
Una piattaforma dedicata consente di gestire frodi e dispute attraverso workflow standardizzati, monitorare le scadenze, integrare filiali e back office e produrre automaticamente la documentazione richiesta.