All’AI Week 2026, uno degli appuntamenti europei più importanti dedicati all’intelligenza artificiale, si parla spesso di futuro. Ed è naturale che sia così. Ma quest’anno siamo saliti sul palco con un messaggio diverso:
Parlare di presente.
Di concretezza.
Di intelligenza artificiale che entra nei processi reali delle aziende.
Di soluzioni che non restano ferme alla sperimentazione, ma producono risultati misurabili fin dal primo giorno.
A portare questa visione è stato Massimo Veutro, CTO & Managing Director in Base Digitale, con uno speech costruito attorno a quattro parole che raccontano bene il nostro approccio: Compliance first, innovation always.
Da “dobbiamo usare l’AI?” a “come la governiamo?”
Per capire dove siamo oggi, basta ripercorrere gli ultimi anni.
Nel novembre 2022 OpenAI lancia ChatGPT. In pochi giorni, una tecnologia fino a quel momento percepita come complessa diventa accessibile a chiunque abbia uno smartphone. Da lì in poi, ogni azienda inizia a porsi la stessa domanda: dobbiamo usare l’intelligenza artificiale?
Nel 2023 la risposta è sembrata quasi scontata: sì, l’AI va usata.
Nel 2024 sono arrivate le domande più difficili: come la usiamo? Chi controlla i dati? Chi risponde quando il modello sbaglia? Come garantiamo che le conversazioni con i clienti restino dentro un perimetro governato?
Con l’AI Act, entrato in vigore nel 2024 e progressivamente applicabile negli anni successivi, questa domanda è diventata un tema di governance che le aziende europee non possono più ignorare.
Noi quella domanda ce l’eravamo posta molto prima. E la risposta è sempre stata la stessa: prima la conformità, sempre l’innovazione.
Chi siamo: tecnologia italiana per processi ad alta complessità
Base Digitale fa parte del Gruppo Sesa, leader italiano nell’innovazione tecnologica. All’interno di questo ecosistema, portiamo l’intelligenza artificiale dentro la Customer Experience, ogni giorno e su larga scala.
Lo facciamo con 160 milioni di euro di fatturato, circa mille persone, oltre 750 clienti attivi e capitale interamente italiano. Numeri che raccontano una capacità industriale, ma anche una scelta precisa: progettare soluzioni vicine alle esigenze delle aziende, governabili nel tempo e adatte a contesti in cui sicurezza, compliance e continuità operativa non sono optional.
Il nostro principio guida è semplice: l’AI non sostituisce le persone, le rende più umane.
L’obiettivo non è togliere valore al lavoro degli operatori, ma liberarli dalle attività più ripetitive, ridurre l’attrito nei processi e lasciare più spazio a ciò che richiede vera intelligenza relazionale: ascolto, empatia, capacità di leggere il contesto.
La scelta tecnologica: modelli open, dati sotto controllo
Mentre il mercato si concentrava sui grandi modelli proprietari e sui cloud internazionali, noi abbiamo scelto una strada diversa: modelli open, deployati all’interno della nostra infrastruttura.
Da LLaMA di Meta a Gemma di Google DeepMind, fino a BERT e Whisper, non utilizziamo un unico modello per fare tutto. Costruiamo invece l’architettura più adatta a ogni caso d’uso, selezionando il modello corretto in base al processo, al livello di controllo richiesto e agli obiettivi del cliente.
Il motivo è chiaro: quando il modello gira all’interno di un’infrastruttura governata, i dati restano sotto controllo. L’intero processo, dall’input all’output, può essere gestito, monitorato e tracciato.
Per i clienti significa ridurre l’esposizione dei dati verso servizi esterni non governati e mantenere pieno controllo sui passaggi critici. Non è una limitazione tecnica: è una scelta di responsabilità.
Due intelligenze, un unico risultato
Al cuore della nostra piattaforma, Wasabi, lavorano due livelli di intelligenza artificiale: AI deterministica e AI generativa.
Non si escludono. Si completano.
L’AI deterministica offre precisione, prevedibilità e controllo. Riconosce intenti, classifica richieste, smista conversazioni e risponde all’interno di perimetri definiti dall’azienda. In un mercato che parla soprattutto di generative AI, può sembrare meno spettacolare. Ma per molte aziende è ancora fondamentale poter governare con certezza alcuni ambiti di risposta verso i propri clienti.
L’AI generativa aggiunge invece capacità contestuale. Interpreta il linguaggio naturale, comprende le entità presenti in una conversazione, genera risposte coerenti e gestisce situazioni non previste, mantenendo l’allineamento con la Knowledge Base aziendale.
È proprio dall’incontro tra questi due livelli che nasce il valore: da un lato controllo e affidabilità, dall’altro flessibilità e comprensione del contesto.
Brain e coDriver: il regista e il navigatore
Sopra questi due livelli di intelligenza abbiamo costruito due strumenti con ruoli distinti: Brain e coDriver.
Brain entra in gioco nei processi che l’azienda decide di gestire in autonomia, senza intervento diretto dell’operatore umano. Non è un semplice chatbot e non è un agente generico che esegue comandi. È un operatore virtuale che riconosce l’intento del cliente, mantiene il contesto anche quando la conversazione cambia direzione e orchestra l’interazione attingendo a fonti certificate.
Il suo valore emerge soprattutto nelle situazioni reali, quelle in cui il cliente non segue mai esattamente il flusso previsto. Brain permette di gestire queste deviazioni in modo più fluido, mantenendo coerenza, controllo e continuità dell’esperienza.
coDriver, invece, è pensato per i processi in cui l’operatore umano resta al centro. Lo definiamo un navigatore, non un copilota, perché non guida al posto della persona: le prepara la strada.
Lavora in tempo reale, a fianco dell’operatore. Mentre la conversazione viene trascritta, coDriver analizza il contesto, predispone documenti, suggerisce risposte e propone azioni. L’operatore resta sempre al comando, ma può lavorare con più velocità, più precisione e meno carico operativo.
È un supporto proattivo ma non invasivo, pensato per arrivare nel momento giusto: non dopo la conversazione, ma mentre la relazione con il cliente sta accadendo.
iFlow: progettare i processi senza scrivere codice
Se Brain gestisce le conversazioni e coDriver supporta l’operatore, iFlow è il modulo che permette di costruire il percorso dell’interazione.
Con iFlow è possibile progettare flussi conversazionali complessi senza scrivere una riga di codice. È un aspetto centrale della nostra visione: gli strumenti devono poter essere governati da chi conosce il processo, non solo da chi sa programmare.
Chi conosce il business può disegnare il proprio flusso ideale: l’attivazione di un servizio, la presa di un appuntamento, la verifica della situazione di un account, l’apertura e lo smistamento di un ticket.
iFlow verifica condizioni, dialoga via API con i sistemi interni dell’azienda, invia conferme via SMS o e-mail e passa il testimone all’operatore solo quando serve davvero.
Tutto questo avviene in modo nativamente multicanale: telefono, chat, WhatsApp ed email possono condividere lo stesso flusso, la stessa logica e la stessa voce del brand.
Interaction Insights: trasformare ogni conversazione in conoscenza
Una conversazione non finisce quando si chiude la chiamata. Ogni interazione contiene informazioni preziose: bisogni ricorrenti, criticità di processo, segnali di soddisfazione o insoddisfazione, opportunità di miglioramento.
Con Interaction Insights, ogni conversazione diventa conoscenza operativa. Non su un campione, ma sull’intero patrimonio conversazionale dell’azienda.
Lo facciamo attraverso quattro processi principali:
- Diarization, cioè la separazione e l’analisi delle voci, per distinguere cliente e operatore, rilevare sovrapposizioni, silenzi e momenti critici della conversazione.
- Summarization, per generare riassunti automatici, oggettivi e utilizzabili a fini di documentazione, formazione e analisi.
- Evaluation, per valutare le interazioni su KPI concreti come empatia, cortesia, soddisfazione, rischio di churn e grado di fidelizzazione.
- Categorization, per classificare e smistare automaticamente le richieste su tutti i canali, indirizzandole verso lo strumento o il team più adatto.
Il risultato è un ecosistema in cui ogni conversazione diventa misurabile, tracciabile e migliorabile. Perché il valore dell’AI non si vede solo nella risposta che genera, ma nella conoscenza che restituisce all’azienda.
L’innovazione non azzera il passato: lo valorizza
In un mercato dove ogni pochi mesi qualcuno annuncia che “è cambiato tutto”, noi abbiamo scelto un principio diverso: l’innovazione deve valorizzare ciò che le aziende hanno già costruito.
Le organizzazioni con cui lavoriamo hanno investito in Knowledge Base, processi, flussi, dati, canali e integrazioni. Non possiamo chiedere loro di ricominciare da zero ogni volta che arriva una nuova tecnologia.
Per questo ogni nuova funzionalità di Wasabi nasce per montarsi sopra ciò che esiste già. Non si riparte da capo: si sale di livello.
Per un’azienda questo significa proteggere gli investimenti fatti, ridurre il rischio di obsolescenza e costruire una soluzione che cresce insieme al business.
È anche il modo in cui evitiamo la trappola della sperimentazione fine a sé stessa. Troppi progetti di AI restano confinati alla fase di POC, senza trasformarsi in valore concreto. Il nostro obiettivo è l’opposto: portare risultati quotidiani e misurabili fin dal giorno 1, riducendo i costi, aumentando l’efficienza e migliorando la qualità della relazione con il cliente.
In sintesi
All’AI Week 2026 abbiamo scelto di parlare di concretezza.
L’intelligenza artificiale è una leva fondamentale per le aziende, ma va portata nei processi con serietà, metodo e responsabilità. Deve essere sicura, governabile, misurabile e integrata con ciò che l’azienda ha già costruito.
Per noi innovare non significa inseguire ogni nuova promessa tecnologica. Significa scegliere le architetture giuste, proteggere i dati, affiancare le persone e trasformare ogni interazione in valore.
Perché, alla fine, l’AI migliore non è quella che fa più cose. È quella di cui ci si può fidare.