Come Mooney ha rivoluzionato l’assistenza clienti grazie al contact center cloud di Base Digitale Platform
In un contesto sempre più digitale, l’assistenza clienti rappresenta un punto di contatto fondamentale tra azienda e utente. Lo sa bene Mooney, la fintech italiana leader nei servizi di pagamento, mobilità e banking di prossimità, che ha scelto di innovare profondamente il proprio customer support grazie alla collaborazione con Base Digitale Platform.
Con una rete capillare di oltre 40.000 punti vendita convenzionati e un ecosistema tecnologico in continua evoluzione, Mooney gestisce ogni anno milioni di interazioni tra chiamate, ticket, e-mail e interventi tecnici. Una mole di attività che richiede infrastrutture robuste, agili e pronte ad affrontare carichi di lavoro variabili.
Da un sistema obsoleto a una gestione moderna ed efficiente
Negli anni, Mooney si è trovata a fronteggiare una crescente complessità operativa, con volumi sempre più consistenti sia nel canale B2C che B2B. Tuttavia, il sistema contact center tradizionale non era più in grado di rispondere efficacemente a queste esigenze. Linee telefoniche limitate, infrastrutture poco flessibili e strumenti di analisi insufficienti rendevano difficile gestire i picchi di chiamate, rallentando l’assistenza e ostacolando il lancio di nuovi servizi.
Il passaggio a una piattaforma contact center cloud non è stato solo un’evoluzione tecnologica, ma un passo necessario per garantire efficienza, continuità e qualità del servizio.
Una soluzione pensata per crescere con il business
La soluzione sviluppata da BDP si è rivelata subito all’altezza delle aspettative. Grazie a un’architettura cloud scalabile e modulare, Mooney ha potuto contare su una gestione del traffico dinamica, flessibile e orientata alla customer experience.
I punti di forza della piattaforma si possono riassumere in cinque elementi distintivi:
Scalabilità immediata, per rispondere prontamente agli aumenti di richiesta senza compromettere la qualità del servizio.
Integrazione dell’intelligenza artificiale, che consente una gestione più efficiente e intelligente delle segnalazioni.
Funzionalità di videochiamata, per ridurre gli interventi sul territorio e offrire un’assistenza più rapida.
Piattaforma omnicanale, che unisce in un unico ambiente chiamate, e-mail, ticket, chatbot e social media.
Dashboard avanzate, in grado di monitorare costantemente il sentiment dei clienti e calcolare in tempo reale KPI strategici come il Net Promoter Score.
Un’implementazione fluida e strategica
Il percorso di transizione è stato organizzato in più fasi, con una particolare attenzione alla continuità operativa e al coinvolgimento del team interno. A partire dalla revisione completa dei flussi di chiamata e degli IVR, fino all’introduzione progressiva di nuove funzionalità, ogni step è stato gestito con un approccio pratico e orientato ai risultati.
Mooney ha anche adottato nuovi moduli della suite Wasabi, tra cui:
Call back su appuntamento
Assistenza automatizzata
Sistema avanzato di knowledge management
Questi strumenti hanno permesso di rendere l’interazione con il cliente più fluida, reattiva e coerente, rafforzando al contempo la sicurezza dei dati e la compliance normativa.
Risultati concreti e visione futura
Il nuovo contact center cloud ha permesso a Mooney di fare un salto di qualità tangibile: maggiore velocità di risposta, riduzione delle chiamate perse, ottimizzazione dei processi e un’esperienza utente più fluida e soddisfacente.
“Durante questo percorso, Base Digitale Platform ha dimostrato una preparazione fuori dal comune. Il rapporto di fiducia e la disponibilità del team sono stati fondamentali per il successo del progetto.”
— Matteo Bogni, Head of Customer Support Hub, Mooney
Sulla scia dei risultati raggiunti, Mooney prosegue nel potenziamento del contact center, con l’obiettivo di integrare nuove tecnologie e consolidare la propria posizione come punto di riferimento nell’assistenza clienti digitale.
