Per aumentare la retention serve un approccio olistico: Scopri come la piattaforma omnicanale Phones migliora customer experience e fidelizzazione.
In un contesto competitivo e in rapida trasformazione, mantenere vivo il legame con i clienti si rivela sempre più cruciale. Non è sufficiente conquistare nuovi utenti: chi già ha scelto il tuo brand può rappresentare la risorsa più preziosa, se sai nutrire con cura la relazione. In questo articolo esploriamo cinque leve concrete per migliorare la retention, in chiave digitale e strategica.
Il perché della retention (e cosa rischi se la trascuri)
La fidelizzazione non è un concetto astratto, bensì una responsabilità che abbraccia ogni fase del ciclo cliente. Le principali difficoltà emergono quando:
- l’esperienza promessa non coincide con quella effettivamente vissuta,
- i passaggi tra canali risultano discontinui,
- il supporto è lento, impersonale o frammentato.
Un cliente che si sente trascurato può facilmente rivolgersi alla concorrenza e perderlo significa anche perdere possibili entrate ricorrenti e passaparola positivo.
Al contrario, clienti fidelizzati tendono a fare acquisti ricorrenti, diventano sostenitori del brand e forniscono preziose indicazioni per migliorare l’offerta. Per questo, la retention va considerata non un costo da contenere, ma un investimento sul valore di lungo termine.
5 modi per accrescere la fidelizzazione
Di seguito, cinque strategie da applicare in modo integrato, con coerenza e continuità:
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Far partire il rapporto col piede giusto: onboarding semplificato:
Il primo impatto con l’azienda ha un peso enorme. Se il nuovo cliente è disorientato o incontra ostacoli, le probabilità di abbandono salgono. Offri percorsi guidati chiari, tutorial digitali, supporto proattivo nei primi giorni: l’obiettivo è farlo sentire accolto e ben accompagnato.
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Presenza fluida su più canali:
I clienti oggi si muovono da un touchpoint all’altro (app, chat, telefono, social), spesso nello stesso flusso. Se ogni canale è un mondo a sé, l’esperienza si rompe. Garantisci continuità: lo storico conversazioni, le informazioni già fornite, i ticket aperti; tutto deve “viaggiare” con il cliente in ogni contesto. Una piattaforma come Phones consente di gestire le interazioni omnicanale in modo centralizzato, garantendo tracciabilità e uniformità del servizio.
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Ecosistema integrato: sistemi che parlano tra loro:
Per abilitare un’esperienza senza soluzione di continuità, è essenziale collegare i vari sistemi aziendali: CRM, piattaforme di supporto, strumenti di analisi. In questo modo puoi disporre di una vista unificata del cliente: sapere cosa ha acquistato, quali problematiche ha segnalato, quali interazioni ha avuto, e anticipare nuove esigenze. Soluzioni come Phones integrano in un unico ambiente comunicazione, analytics e automazione, semplificando il lavoro dei team di assistenza e migliorando la percezione del brand.
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Automazione intelligente + tocco umano
L’automazione dà efficienza, ma non può sostituire del tutto l’empatia umana. Usa l’IA per gestire compiti ripetitivi (classificazione delle richieste, routing, notifiche), liberando gli operatori per le interazioni ad alto impatto (es. risoluzione complessa, relazioni strategiche). Così il cliente ha risposte rapide e coerenti, ma anche sentimenti di cura autentica.
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Feedback continuo e adattamento agile
La relazione non può essere statica. È fondamentale predisporre strumenti che misurino il livello di soddisfazione, il sentiment, i punti di attrito, e attivare cicli di miglioramento rapidi. Chiedi feedback (via NPS, survey brevi, interviste qualitative), monitora metriche comportamentali (tassi di abbandono, frequenza d’uso, ticket aperti) e reagisci con aggiornamenti operativi e strategici.
Quali requisiti deve avere la tecnologia per supportare queste leve?
Perché le strategie sopra funzionino davvero, servono piattaforme tecnologiche adeguate. Ecco le caratteristiche fondamentali che devono avere gli strumenti che usi:
- Scalabilità e flessibilità, per crescere con il business senza vincoli rigidi;
- Integrazione nativa con sistemi aziendali (CRM, ERP, help desk), per creare un ecosistema cooperante;
- Interfacce intuitive e usabili, per ridurre errori e attriti operativi;
- Capacità omnicanale, con logging e sincronizzazione tra canali tradizionali e digitali;
- Intelligenza artificiale integrata, che abiliti automazione, predictive analytics e personalizzazione.
In quest’ottica, Phones rappresenta un esempio concreto di piattaforma evoluta per la customer experience: centralizza la comunicazione, semplifica i flussi e aiuta le aziende a costruire relazioni più solide e durature con i propri clienti.